涟滨办事处“市长热线”工作调研报告

“市长热线”畅通为民服务“最后一公里”

——涟滨办事处“市长热线”工作调研报告

为进一步畅通民意渠道、密切联系群众、转变工作作风、提升行政效能，着力解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题，努力为广大群众提供更专业、更高效、更细致的服务，2017年12月，娄底市正式开通了“12345市长热线”。

一.工作背景

进入新时代，人民生活水平显著提高，对美好生活的向往更加强烈，不仅对物质文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长。娄底市人民政府顺势而为，加快推进阳光政府、责任政府、服务政府和法制政府建设，推行以人民为中心的综合性服务体制改革，建立“12345市长热线”服务平台，打造一条便捷快速受理、及时有效办理群众诉求的绿色通道，切实解决为民服务“最后一公里”问题。令出如山，涟滨办事处扎实贯彻落实这一工作制度，通过近一年的运行，办事处初步实现了这一制度设计的目标任务，转变了工作作风，提高了工作效率，提升了服务质量。老百姓积极参政议政，真真切切收获了这一改革的成果，群众在生产生活中遇到的困难和问题得到了及时解决，居民安居乐业。

二、主要做法及成效

1、坚持全方位推动，强化办理责任

办事处党工委、行政领导班子对市长热线工单高度重视，建立了书记负总责，分管党政办的领导具体负责，其他班子成员分线负责，党政办牵头协调办理工作组织体系。各站、办所也建立了办理责任体系，站、办所之间既做到分工明确又相互沟通联动。做到有组织领导、有专人负责、有专人办理，上下齐心协力处理好每份市长热线工单。

2、建立健全工作体系，扎牢办理基础

办事处健全完善相关制度，创新工作方式方法，突出优化市长热线运行流程，建立了市长热线闭环式管理体系。即按照受理、整理、报告、签办、交办、督办、反馈、归档等工作环节进行办理。对市民反映的合理诉求，诸如请求解决噪音扰民、违法建设、垃圾污染等问题，党政办及时与各部门分管领导进行沟通，共同研究解决办法，督促解决实际问题。对有些多次投诉而未能解决的投诉件，办事处积极协调，加强督办，努力做到“事事有着落、件件有回音”。

3、狠抓办理质量，确保群众满意

办事处对市长热线工作坚持实事求是、按章办事的原则。对群众反映的各类问题，符合政策规定的，及时处理，尽快解决；不符合政策规定的，说服疏导，讲明道理。对受理的来电来信做到“事事有结果、件件有答复”。2019年上半年，涟滨办事处共承接市长热线工单101件，办结率100%，涵盖公共建设（15件）、控违拆违（6件）、垃圾污染（21件）、历史遗留（7件）、饲养家禽（14件）、物业管理（7件）、噪音污染（14件）、征地拆迁（2件）、民事纠纷（4件）、安全隐患（3件）和其他（8件）问题。其中，垃圾污染问题占比最大，依次公共建设、饲养家禽、噪音污染等问题严峻，这4类问题占上半年市长热线总工单数的一半以上。

通过处理市长热线工单，切实解决了一大批群众和社会关注的社会管理问题。来电人对上半年市长热线处理结果持有非常满意、满意、理解三种态度，其中，非常满意率占总数9.9%，满意率占总数的79.2%，理解率占总数的10.9%，呈现1：8：1的比例。

三、存在的问题及原因分析

1、热点焦点问题处理难

尽管市长热线处理满意率高达90%，但仍存在棘手的热点难点问题和历史遗留问题。在面对难题时，办事处相关领导敢于担当，认真履职，做到能解决的问题立马解决，不能解决的问题协调解决。例如，城中村、安置基地和少部分物业小区养鸡问题比较突出。仙人桥、仙人阁、茅塘居委会都分布有城中村，家禽散养现象严重；安置基地和少部分物业小区居民在自家阳台、车库饲养家禽。这不但影响了市容市貌，也与当前创文工作格格不入。不仅影响了环境卫生，也影响了周边居民的生活，造成了邻里矛盾。经开区督查室、办事处城管办、创文办相关领导联合整治这一老大难问题，通过集中开展思想疏导说服教育，执法宣传等措施，大多数饲养户经过帮教后主动拆除鸡棚或处理掉家禽，但还有少数饲养钉子户无理取闹，无视城市管理规定。办事处同志只好轮番作战，一而再，再而三软磨硬泡说服劝导，争取在不启动强拆的情况下解决问题，其中艰辛和困苦可想而知。

2、属地管理的层级界限模糊不清

实质上，属地管理原则包含双重含义,既包括行政区域上的属地职责划分,也包括职能性质的属地职责界定(职能部门主管责任)。办事处在处理市长热线的过程中，最怕属地式问责，有时深感无力适从，压力山大。本该由市、区两级职能部门承担的执法责任，也因属地管理原则，级级往下部署安排，最终归至基层自治组织层级,加剧了群众自治组织行政化倾向。比如，出现交通拥堵、城管执法等问题时，上级部门往往以属地管理原则为由，安排办事处或村居相关人员去现场处理,出现了“社区是个筐,啥都往里装”现象。就其原因，就是属地管理层级界限模糊，上级部门过分强调办事处、社区职能行政化，忽视了职能部门作为属地部门应该承担的属地职责。

3、权责不匹配，基层治理能力弱化低效

在市长热线处理过程中，存在基层在具体执行时权责不统一的情况。一方面,基层缺乏相应的治理权限、人员编制和财力支持。职能部门将属地管理原则往乡镇(街道)延伸, 却并未赋予相应的管理权限、履职条件,导致基层权力无限小、责任无限大，严重影响和削弱了基层的治理能力。比如,在处理有关社会治理方面的市长热线时,乡镇(街道)尽管具有在一线发现问题、调查问题的优势,却因没有职能部门的执法权,导致出现“看得见的管不了,管得了的看不见”的低效化治理现象。另一方面，基层被赋予越来越多的管理责任。有的部门倾向于将“含金量”较大的权力事项上收,对于责任较大的管理事项,通过落实属地管理原则,分解给乡镇(街道),加重了基层的行政负担,扩大了基层治理的权责不对称、不对等状态。

4、历史遗留问题积压过深

历史遗留问题是因各种因素制约而未能解决的问题。这些问题时过境迁，往往容易牵一发而动全身，成为很多基层干部不想碰的“老大难”、“烫手山芋”。问题逐渐变成遗留问题，遗留问题又演变成历史遗留问题。例如，涟滨办事处与黄泥塘办事处无人管辖地域出现插花地、夹心地问题，即地域互相楔入对方，部分地块落在另一单位的占地范围，此类地块变成了无人管理的真空地带。高溪花园住户宁先生最近在高溪花园买了新房，可落户时却发现了一些历史遗留问题，由于该地经过政府和数家开发商多次征收、开发，求助人对于该地隶属于经开区涟滨办事处还是娄星区黄泥塘办事处存疑。接到求助后，经开区督查室、涟滨办事处、黄泥塘办事处、涟滨派出所和茅塘居委会相关领导就高溪花园归属问题实地考察并协商讨论，大家一致认为这个问题在乡镇（街道）一级无法定夺，只能将事情的来龙去脉，讨论结果形成汇报材料上报到娄底市政府市长热线办，请求上级部门予以解决。

（经开区督查室、涟滨办事处、黄泥塘办事处、涟滨派出所和茅塘居委会相关领导就高溪花园归属问题实地考察并协商讨论）

四.启示与思考

12345市长热线是一项全新的综合性服务改革工作，没有现成的模式可以照搬，在探索过程中遇到不少困难和问题，涟滨办事处坚持边探索、边总结、边思考，得到如下启示：