龙岗区物业管理现实困境调研报告

龙岗区物业管理现实困境调研报告一、调研背景和调研过程调研背景物业管理是城市建设和社会管理的基础，对于加强社区治理、构建和谐社会有着不可替代的作用。区委向人大布置“命题作文”，要求针对全区物业管理的现实困境开展“靶向调研”,整体把脉物业管理链条中各主体要素定位、权利义务关系以及法制、体制、机制障碍，并针对性地提出意见建议，助推物业管理的健康有序发展，是我们调研的动力所在。全区物业管理的总体情况，可以概括为“发展快、层次低、问题多”。发展快：现有物业项目1082个，其中花园小区383个，占比35.4%，建筑面积约3300万平方米;城中村330个，占比30.5%，建筑面积约5132万平方米；其他类型物业项目369个，占比35.1%。全区物业服务企业约370家,其中区内注册270家,区外注册100家；管理从业人员约5万人。物业管理已经成为国民经济的重要组成部分。层次低：全区住宅类物业管理收费最低在每平方米0.2-0.5元,最高为4.2元,2015年平均净利润约3%-5%,较上年度略微下降，亏损项目增多。从业人员平均工资3000-3500元/月，最低为2030元/月。基础岗位员工以初中学历为主，管理人员以高中至大专学历为主。问题多：近三年，物业管理矛盾纠纷逐年快速上升，已成为位列劳资纠纷之后的第二大社会治安隐患。2015年，区信访局共受理有关物业管理信访投诉3448宗，同比增长11%；其中来访36批303人次，到市集体访8批218人次，来电及网上信访3410件次；大多数投诉发生在布吉（1377件次）、坂田（499件次）、龙城街道（442件次），3个街道合计占总量的67%。物业管理信访问题有三个明显特点：一是人数众多，性质复杂，不仅涉及信访人的居家生活，甚至关系人身和财产安全；二是群体访、越级访多，反应过激，常以围堵机关、围堵交通要道等非理性方式反映诉求；三是矛盾点多，积怨深，调和难度大。针对物业管理纠纷高发、频发的态势，区住建部门深入调研，积极向区政府和市住建部门提出工作建议，与市、区各有关部门加强协调，解决了如简化社区住宅小区停车场经营许可证申办程序等问题，出台了服务企业信用综合评价管理、业主大会物业管理招投标、物业服务企业委托审计等办法，对物业管理的健康发展起到了积极推动作用。不过物业管理的总体状况仍然是头痛医头、脚痛医脚，按下葫芦浮起瓢。调研过程4月至7月组织的本次调研，围绕物业管理的业主自治、专业服务、政府监管三个主体要素，从《深圳经济特区物业管理条例》（以下简称“条例”）修订完善、社会管理创新两个层面深入，对花园小区、城中村、小产权房的物业管理一并重点思考。调研采取“区街同步、分类筛选、系统论证”方法，走访了区住建、信访、法院等部门以及各街道办，与部分社区、业主委员会、行业协会、居民代表深入座谈，深入分析全区110多宗物业管理投诉、信访案例，发放3000多份物业管理评价调查问卷，收回有效答卷2600多份，收集到了大量第一手资料。调研组还专门到罗湖区学习物业管理改革的经验，深入研究龙华新区的“房主自管”模式，对于全区物业管理的现状认识不断深化，对于如何解决物业管理的现实困境形成了强大共识。二、龙岗区物业管理面临的现实困境、原因及案例分析（一）物业服务企业行业自身问题与专业服务市场因素叠加，导致物业服务企业整体运作困难，相当数量企业面临生存危机。1.行业发展模式粗放，物业服务的公信力普遍偏低。一是物业管理行业仍处于劳动密集型阶段，主要依靠劳动要素与资本要素投入，表现出粗放型增长方式与微利特征。深圳市规划国土委2012年公布的资料显示，“深圳70%的物业管理企业处于亏损状况。”调研中，企业反映盈利空间狭窄、获利能力低下仍是普遍现象。二是质、价相符的物业服务标准化程度低，服务合同中缺失细化服务内容、服务质量和评价标准的条款，业主难以“明明白白”消费；加上物业服务大多限于清扫保洁、安保等简单服务，“收费”和“服务”认知差异容易成为企业和业主矛盾的焦点。三是多数物业服务专业化程度不高，缺乏人才发展战略，难以培养懂法律、善沟通、会管理的物业管理“通才”；尤其微利特征导致企业劳动力价格偏低，招工难、人才引进难；工作强度大、待遇偏低导致人员流动性大，企业多元发展往往受限于找不到人、提不