梅河口市物业行政管理经验交流

树立亲情服务理念 创新物业管理模式 各位领导、同志们: 上午好！ 首先，感谢省厅给我们这次学习、交流的机会。下面，我把x的物业管理工作情况 向各位汇报如下，有不当之处，敬请批评指正。 物业管理是一项事关乎民生改善、社会和谐稳定、城市品位提升的重要工作。作为 x物业行政主管部门，我们紧紧围绕市委、市政府提出的“建设实力、活力、法治、幸福 梅河口”的总体思路，以创建国家级卫生城和文明城为契机，把改善人居环境作为工作目 标，让“亲情服务”作为物业企业服务工作的指南，规范物业企业行为、扎实推动物业管 理水平不断迈上新台阶。现我市物业企业已发展到46家，管理87个物业项目，管理面积 650万平方米。荣获国家示范住宅小区1个，省优小区13个。 我们的具体做法是： 一、营造良好环境 依法维护业主和物业企业的合法权益是我们物业行业管理的最终目标。为实现此目 标，我们在练好内功，强化自身素质的同时，做好法律法规的宣传和依法维权工作。 （一）强化提升自身素质 我们采取请进来、走出去的方法对工作人员进行业务培训，每月必须抽出半天时间 集中学习，剖析典型案例，就工作遇到的新问题进行研讨，拿出最佳解决方案，充分发 挥业务骨干的传帮带作用，不断强化自身业务能力。 （二）深入宣传，形成良好舆论氛围 我们具体工作中，常常遇到企业和业主因缺乏物业法规常识而产生矛盾。针对这一 情况，我们加强了物业法律法规的宣传。在各物业小区设立专用宣传栏，分期刊录《物业 管理条例》及相关法律常识，提高业主依法履行义务和维权意识。每年组织开展一次“物 业管理知识宣传”活动，深入到各个小区发放“物业管理知识宣传单”，对物业管理的有关 政策法规和维护使用常识进行解释说明，现场解答业主疑问，帮助物业服务企业与业主 明确了责、权、利三者关系，增进相互间的理解，许多矛盾随之自然消化，初步改变了 不利的工作局面。 （三）引导企业和业主依法维权 为了更好地疏解社会矛盾，避免因物业纠纷案件得不到及时解决，业主恶意拖欠物 业费，导致物业企业无法正常运转；同时，也是保护业主的合法利益，使物业企业不得 利用非法手段（如停水、停电等）解决物业费拖欠等物业纠纷问题，激化矛盾。我们通 过物业管理协会，聘请了专业法律律师，将对物业纠纷案件进行梳理后，再进行司法诉 讼，缩短物业纠纷案件办案周期，提高判决质效。 二、建立健全管理机制 完善的机制、健全的制度是推动物业管理水平不断提高的有力保证。经过不断摸索 ，我们形成了一套完整的管理机制，并严格加以落实。 （一）加强对物业企业的动态监管 以“评优达标”活动为载体，以物业小区百分制考核奖惩制度为标准，进行月检查、 季讲评、年评优。每月对全市物业小区进行一次检查。逐项逐条，一丝不苟，检查小区 内业外业、设施设备，并当场打分，检查结果作为年度评优的重要依据。根据检查结果 ，每季度在小区现场进行讲评。指出优缺点，提出整改意见和努力方向。年终评选出市 级优秀物业小区，由物业管理协会进行奖励。在市优中推选出省优候选小区，促使物业 企业更高标准地完善小区软硬件，进而提升我市物业服务水平。对不履行义务和职责的 企业，坚持予以处罚。近几年，我们对两家不履行义务，并在做出限期整改的通知后仍 拒不整改的物业企业，依法依程序吊销了其资质证书。 （二）建立接访制度，及时解决群众诉求，妥善化解矛盾。 建立业主诉求台账，设立投诉热线电话，并在全市范围内公布。同时，责成一名领 导随时处理群众诉求，做到了事事有答复、件件有回音，也保证了对物业企业监管的时 效性和针对性。 三、树立“亲情服务”理念 物业企业在服务过程中与业主是互相依存的关系。亲情服务是化解双方矛盾的一把 钥匙。物业企业只有让业主感受到真情，才能受业主肯定，企业才有生机，才能在市场 中生存。我市御龙湾小区有位老人，儿女在国外生活，她也经常到国外居住，回国后就 拿国外的标准来要求我们的物业公司。由于老人对服务标准要求过高，物业公司因实际 情况所限，无法达