许瑞察：在全省工商（市场监管）系统消费者权益保护工作业务培训班上的讲话

在全省工商（市场监管）系统 消费者权益保护工作业务培训班上的讲话 福建省工商行政管理局副局长 许瑞察 同志们： 　　这次培训是基于以下原因确定的，一是市（县、区）“三局合一”后消费维权机构人 员基本调整到位；二是省对设区市“消费维权满意率”考评马上就要组织实施；三是近期 新出台或修订多部法律、法规、规章有必要进行知识更新学习；四是全省系统的消保会 议已两年没开了，有必要请大家一起来探讨消费维权工作面临问题解决的途径。省局叶 局长对本次培训非常重视，专门听取情况汇报，指示培训要力求实效，解决问题。刚才 ，黄文化处长就两年来工作情况进行了总结，针对当前存在问题提出具体工作任务安排 ，希望大家结合当地实际抓好落实。本期培训由省局消保处、商检分局共同组织筹办， 参训学员来自省、市、县三级工商和市场监管部门的12315、消保机构，学习内容涉及消 保职能履行的方方面面，省局安排了一周时间，希望大家静下心来，学习好、交流好、 总结好。 　　下午的动员会，既是对本期培训学习的动员，也是总结部署，尤其是“消费维权满意 率”考评工作的组织实施。今天，我们也请了各设区市、平潭综合实验区的工商局、市场 监管局分管副局长参加，目的就是要解决当前迫在眉睫的问题，进行面对面地探讨、座 谈、交流，面对面地安排部署好下一阶段工作。 　　一年多来，全省系统积极适应管理体制调整和经济社会发展的新常态，立足本职、 克服因管理体制调整带来的前所未有的困惑、困扰、困难，积极作为，做了大量艰苦细 致的工作，取得了丰硕的成果。主要体现在以下五个方面：一是新《消法》执法实践开局 良好。去年，新《消法》正式颁布，相关配套规章不断出台，全省各地都做了大量的工作 ，尤其是开展了全方位宣传，组织了多层次培训，加大了五大重点领域的市场监管，协 同共治的格局初步形成，消费维权执法成效十分显著。从案管系统分析来看，通过投诉 、抽检转案件数有了明显增加，说明消费维权执法工作得到有效加强。今年7月，全国人 大张平副委员长率队到福建开展新《消法》执法检查，听取了工作汇报，进行了实地工作 检查，高度肯定了我省新《消法》的贯彻实施工作。二是“消费维权满意率”首次纳入了省 对设区市政府和平潭综合实验区年度绩效考核范畴。省政府在我们推荐的三个指标中采 纳了“消费维权满意率”，说明对消费维权工作的关心与重视。管理体制调整后，省对市 、市对县的业务指导和监督，纳入绩效考评是最有力的抓手之一。从目前来看，这项工 作各地都很重视，出台诸多措施，推动消费维权工作开展。三是12315消费维权服务效能 不断提升。消费维权工作，是构建社会和谐、促进经济发展的重要内容。两年来，全系 统深入推进12315体系建设，规范12315工作流程，开发升级信息化平台，完善12315消费 维权专家信息库，引导经营者建立首问责任和赔偿先付制度，切实提升了消费者诉求解 决能力和公众满意指数。截止10月份，今年全省12315受理消费者咨询投诉举报共计38. 64万件，为消费者挽回经济损失1.52亿元；在工商总局委托第三方机构对全国省市级12 315中心服务水平暗访通报中，对我省工作给予高度表扬；在最近一次满意度抽样调查评 议中，回访满意率达90％，应该说12315整体服务效能得到了大大提升，得到社会公众的 高度认可。四是开展五大重点领域专项执法工作和流通领域商品质量监督抽查，为提高 商品质量、改善消费市场环境、引导消费者理性消费、健康消费、安全消费，发挥了很 好的作用。五是建立小额纠纷快速调解、多元诉调衔接、“诉转案”、维权协作共治等创 新工作机制，持续推动我省消费维权工作上新水平。这些方面成绩的取得，是全系统消 保工作人员和在座各位尽心尽力依法履职的结果，也得益于有关部门的大力配合与全社 会的积极支持。在此，我代表省局对大家的辛勤努力表示由衷感谢！ 　　同时也看到了消费维权工作面临着一些挑战和困难。主要体现在：一是新的有效的 维权机制尚未建立。管理体制调整后，机构编制未到位、不到位，人员减少，思想浮动 ，工作重点转移，消费维权工作没有得到应有的重视，经费装备保障弱化，社会协