某开发区关于政务热线办理工作典型经验做法的汇报

一、强化协调联动，健全完善公众诉求多元化解机制

对跨区域、跨部门、跨行业的办理事项，创新建立了联席会议制度。采取部门跨界联合，处室协同联动，市、区协调联办的方式，构建起全周期闭环办理体系，做到一号受理、分级响应、快速直派、协同办理、逐一回访。通过搭建畅通高效的解决民生问题、化解社会矛盾的联动大平台，确保事关经济社会发展和人民群众切身利益的民生问题得到迅速、有效、妥善解决。

一是联合值守。建立联席会议制度，实行分级分类响应。平时由市公安、文化旅游、交通、城管、市场监管、商务、市政务服务热线办专职人员值守。旅游旺季、重要节假日和本市重大活动期间，联席办成员单位派员进驻值守，联动处置投诉求助和敏感事件。12315接诉即办平台、“12345”政务服务热线、110报警服务台和公安网警舆情监测等渠道平台互联互通，实时掌握全市投诉举报敏感信息，按照职责分工和事发地通报转办相关单位，跟踪调度后续处置工作。

二是联席会商。定期召开联席会议，成员单位相互通报各自分工领域内社会关注度高、群众投诉举报比较集中的热点敏感问题，分析研判下一阶段群众关注的热点问题和舆情形势，超前落实防范化解措施，精准开展重点专项治理。

三是联动处置。为最大限度避免和减轻重大诉求案件造成的危害，按问题性质、种类、轻重和急缓程度，分为一般、紧急、重大三类案件。对一般类诉求，以属地区市派员现场处置为主，主责部门指导做好处置工作；对纠纷诉求复杂、涉及人员敏感等高风险问题，属地区市、主责部门均派员到场处置，市联席办协调其他部门、区市参与处置，做到快接快处、快查快办，降低发酵风险。对扰乱市场秩序、侵害群众合法权益、影响城市形象的违法犯罪案件，严格落实“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”一体化处置机制，开展联合执法，落实联合惩戒。

二、积极探索创新，推进建立优化营商环境保障机制

优化营商环境，保护经营者合法权益，激发市场活力，促进经济社会高质量发展，既是党和政府赋予市场监管人的政治任务，也是时代发展的要求。特别是在当下经济下行压力比较大、中小微企业发展面临诸多困境的形势下，如何平衡维护好消费者与经营者的合法权益，我们做了以下探索。

1.强化服务意识，提供便利高效的政务服务。建立投诉举报助企纾困绿色服务通道，前移关口，构建源头治理格局。主动与社区、基层市场监管所结对共建，与中小微企业、商超、农贸市场建立联系点。热线工作人员不定期深入基层向企业问需、问计，向企业宣讲消费维权的政策法规，了解企业所求所需，现场协调解决诸如如何应对职业打假、行政诉讼、不合理索赔等急事难事愁事，敢于为企业正当的维权诉求站台撑腰，提供便利高效的政务服务。