吴立官：在全省旅游行业服务监管暨文明旅游工作视频会议上的讲话

在全省旅游行业服务监管暨文明旅游工作视频会议上的讲话吴立官同志们： 　　下面，由我来总结去年全省旅游行业服务监管工作和行风建设工作情况和部署2014年有关工作。 　　一、2013年旅游行业服务监管工作和行风建设的成效 　　2013年旅游行业服务监管工作在大家的共同努力下，取得了好成绩。具体表现在： 　　一是实现全年平安无事。安全标准化建设100%达标，全年未发生旅游安全责任事故，“旅行社责任保险统保示范项目”，统保率达96.56%，位居全国第四位。 　　二是旅游市场秩序进一步规范。启动了标准化建设，确定了45家试点单位；强化了动态管理，严格了退出制度，取消了15家（其中四星级2家），限期整改12家的星级饭店（其中四星级3家）。加大市场检查，全年检查数量全国排名第二。假日市场安全有序，及时有效地处理各类旅游突发事件。 　　三是旅游政风行风建设取得突破。机制得到健全完善，明查暗访工作得到加强，全年省、市、县三级旅游局共组织明查暗访700多人次，在线访谈工作按要求完成。权力运行得以规范。制订了《关于规范旅游质量等级评定工作的意见》，下放了旅行社审批和出境游名表审验工作权限，制定了《福建省旅游局机关和直属单位廉政风险防控手册（试行）》，明确重点岗位工作流程所处环节、廉政风险点及防控措施。 　　四是开展文明创建、践行行业核心价值观。加强了舆论引导，开展了“为民服务，争先创优”活动和文明行业创建活动。树立了行业典型榜样。 　　二、当前行业服务监管工作和行风建设存在的问题 　　各设区市和县（市、区）旅游局服务市场主体的意识还不够强，旅游企业服务游客的意识还不够强；旅游局和旅游企业抓效能建设、行风建设的热情不够高，抓核心价值观、诚信、精神文明、党建等软环境建设的措施还不够有力。 　　全省共有30个星级酒店、旅行社、质检所、A级景区参加行业文明创建。2013年省文明办公布的第七届届中行业优质服务指数测评的结果，全省旅游系统在27个参赛的服务行业中排在第24名。其中最好的是漳州，也仅在本地排名第10名，第二是福州排名11，其余全部为中下，有5个排在20名之后，2个第19名，甚至有1个为27名，倒数第1。 　　三、什么是抓好行业服务监管工作和行风建设的关键 　　一是认识。为便于表述，将效能建设、旅游安全、规范旅游市场秩序、加强政风行风建设、创建文明行业工作、加强诚信建设、加强旅游行业核心价值观、党建三级联创等通称为旅游软环境建设，在企业也可以说是企业文化建设。导致旅游系统软环境建设比较差的原因是大家把软环境建设当成软任务，根本没有摆上议事日程，甚至认为是累赘，不闻不问不抓不管。因此，要改变现状，首先必须转变观念，正确认识。我们应当跟上十八届三中全会精神，三中全会提出推进国家治理体系和治理能力现代化，对于我们政府部门来说就是行政现代化。其实所有行政行为无非是回答为谁行政、行什么政、怎样行政。行什么政在每个部门不一样，但为谁行政、怎样行政那是每个部门都一样的。因此，从某种意义上说，各部门之间工作好坏很大程度上在于抓效能等软环境建设的能力和水平，从这个意义上说，这些软环境的建设就是各部门的能力和水平的角逐场，是驴是马在这里溜一溜。 　　如果说抓软环境只是旅游局的事，与市场主体无关，那就大错特错。其实旅游市场主体更应当抓，否则必将在旅游业成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业这一历史浪潮中被淘汰。原因很简单，旅游不是生活的必需品，不是人们非要消费不可的产业。旅游是体验美好，享受快乐的产业。人们是花钱买享受，而不是买罪受。软环境建设正是提供这样的东西。正像是现在年轻人很难想象，过去在国有商店曾经严重存在“门难进脸难看”这种现象一样，目前存在的欺客宰客、强行购物、靠低级下流的段子吸引游客等怪现象一定会成为历史、成为笑话。今天的会议所有跟我们服务监管有关的企业都来了，希望大家认真琢磨琢磨。 　　二是重视。改变现状，必须要重视起来，要把软环境建设摆上议事日程。首先，旅游局和企业的一把手必须亲自抓；其次还要有一个领导或高管总体抓，最后还一定要有人具体盯着。 　　三是措施。改变现状必须要有措施