高峰：远程银行助力“非接触服务”落地生花——在首届远程银行发展论坛暨《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2019）》

远程银行助力“非接触服务”落地生花——在首届远程银行发展论坛暨《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2019）》发布会上的讲话高峰（2020年7月28日）各成员单位代表、各位媒体朋友:大家下午好！首先，我代表中国银行业协会对与会的各位专家、各位同仁以及媒体朋友表示热烈的欢迎！特殊时期，我们以非接触方式举办会议，虽然大家相隔万水千山，但共同的使命和愿景让我们的交流没有任何心理距离。今天我们将通过网络来见证《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2019）》的发布，本次报告编写组克服重重困难，以线上会议、远程办公方式完成了编写任务，在这里要特别感谢编写组组长单位交通银行以及编写组全体成员的辛苦努力，也要向客服委员会各成员单位的大力支持表示衷心的感谢！下面结合今天论坛主题，我谈三点认识，与大家分享。一、抗疫期间远程银行非接触金融服务价值凸显突如其来的新冠肺炎疫情，对各行各业都造成了重大影响，同时倒逼大数据、人工智能、5G、区块链等新技术加速落地，刺激非接触、智能化服务等新业态创新发展，驱动新一轮的产业数字化变革。疫情期间，为了减少人与人之间的直接接触，线上化、远程化、移动化的“非接触”服务模式成为商业银行的共同选择。由于金融服务场景发生了变化，智能客服、智慧运营、数据风控等成为关键词，远程银行（Air Banking）、非接触服务、云服务等金融科技类产品与服务价值凸显。一是监管部门积极推动和引导金融机构加强线上服务。年初以来，为更好发挥金融对疫情防控工作和实体经济的支持作用，监管部门积极推动和引导金融机构加强线上服务。2月1日，人民银行、银保监会等五部门联合印发《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》，提出“金融机构要加强全国范围特别是疫情严重地区的线上服务，引导企业和居民通过互联网、手机APP等线上方式办理金融业务”。2月14日，银保监会发布《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》，要求“加强科技应用，创新金融服务方式”。首先要“提高线上金融服务效率。各银行保险机构要积极推广线上业务，强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障，优化丰富‘非接触式服务’渠道，提供安全便捷的‘在家’金融服务。”二是中银协积极引领开展非接触金融服务。1月27日，中国银行业协会向全体会员发布《以优质快捷高效的金融服务助力疫情防控倡议书》，其中第14条倡议广大会员单位“充分运用线上线下服务手段，广泛宣传和倡导客户运用手机银行、电子银行等离柜服务”。1月28日，中国银行业协会客户服务与远程银行委员会带领银行业5万余客服人向社会庄严承诺：《银行客服人与您在一起 共克时艰坚守远程服务》，积极引导广大客户首选手机银行、网上银行、直销银行、远程银行等智能、便捷、安心的线上金融服务。2月13日、2月19日，客服委员会组织召开两场抗击疫情专题电话会议，聚焦居家客服模式作为特殊时期到岗人员紧张、客户服务响应困难的应急解决方案，以金融科技助力抗击疫情。在协会的引领下，居家客服模式已逐步在多家银行落地实施，充分缓解了疫情防控期间的人员压力，切实保障了线上金融服务。三是各客服中心与远程银行全力保障非接触金融服务顺畅，支持企业复工复产。针对广大客户足不出户办理各项金融业务的需求，各客服中心与远程银行充分对接网上银行、手机银行、小程序等互联网渠道，提供了丰富的非接触服务场景。疫情之下，远程银行创新了多个“非接触金融服务”新亮点，如云咨询、云贷款、云服务等，并创新推出居家客服金融服务，彰显了独具服务内涵的综合价值，成为非接触金融服务的主场。根据对国有大型商业银行及股份制商业银行的统计，1月23日至3月1日，84%的客服中心与远程银行客户满意度在98%以上。各客服中心与远程银行助力疫情防控和支持企业复工复产的坚实行动得到了广大客户的认可，也同时得到了监管部门的充分肯定。二、后疫情时代远程银行迎来发展窗口期随着疫情对传统线下零售业态的持续影响，必将深刻改变消费者的行为习惯，加速其向线上、远程的转化进程。后疫情时代，用户会更加认同非接触金融服务。“远程银行”整合了电话、微信、手机APP、网络