高峰：服务为本标准引领共促远程银行新发展——在第四届中国银行业客户服务中心“寻找好声音”综合业务技能竞赛决赛暨2019年

服务为本 标准引领 共促远程银行新发展——在第四届中国银行业客户服务中心“寻找好声音”综合业务技能竞赛决赛暨2019年客户服务与远程银行委员会年会上的讲话高峰发布时间：2019-11-21各位领导，各位嘉宾、各成员单位代表、各位媒体朋友：“绽放好声音，竞技庆华诞”，今年适逢新中国成立70周年，中国银行业最美客服人齐聚北京，共同迎来两年一度的盛会——第四届中国银行业“寻找好声音”业务技能竞赛决赛，并召开2019年客户服务与远程银行委员会年会。首先我代表中国银行业协会对与会的各位领导、各位同仁以及媒体朋友表示热烈的欢迎！对本次会议承办单位交通银行的大力支持表示衷心的感谢！同时，也向在比赛中取得优异成绩的单位和个人表示热烈的祝贺！今天的会议一是总结表彰“寻找好声音”活动，二是发布《远程银行客户服务与运营规范》，三是举办远程银行论坛，下面结合会议主题我谈三点认识，与大家分享。一、以赛促学，提升远程银行服务能力强调，深化金融供给侧结构性改革必须贯彻落实新发展理念，强化金融服务功能，找准金融服务重点，以服务实体经济、服务人民生活为本。客服中心作为银行与客户直接接触的关系触角，充分发挥服务客户、联络客户、维系客户的桥梁与纽带作用，为提升银行体系的整体服务能力添薪续力、保驾护航。“寻找好声音”活动自2013年以来已经连续举办四届,成为中国银行业客服条线重要的品牌活动之一。在金融科技重塑银行业的时代背景下，传统客服中心正在积极向远程银行转型。举办此次大赛，正是为了以赛促学，打造一批适应远程服务客户、经营客户新形势需要的新金融人才，提高客服专业技能与服务水平、提升客户体验。本届竞赛自今年6月启动以来，得到了各成员单位的积极响应，共有来自59家银行的69支客服中心代表队参加本次活动，参赛选手总计达到498名，活动的规模之大、竞争之激烈远超前三届，堪称客服领域的一次大比武、大练兵。各单位以“寻找好声音”活动为契机，组织全体员工加强业务学习、深化技能培训，并开展了多层次的内部竞赛，在全行业掀起了“比学赶帮超”的高潮，有力激发了基层员工的工作热情，切实增进了同业交流与学习。参加本次竞赛的所有选手，都是各家客服中心与远程银行的服务精英，站在行业的大舞台上，他们已经用汗水与智慧诠释了服务是用微笑的心态、善良的意愿、智慧的大脑、有温度的声音为客户提供的温暖体验。希望全体客服人以此次活动为起点，以客户满意为初心，以服务提升为使命，重新审视客服岗位的内涵和意义，努力提升千家万户百姓在金融服务中的获得感，打造广大客户心中的好声音！银行业属于现代服务行业，服务国家战略、服务实体经济、服务客户是银行的天职。大家知道，“外交部全球领事保护与服务热线（简称12308热线）”，7*24小时，全天候为全球中国公民提供最及时的领事保护与应急服务。2014年9月，由民生银行信用卡中心代建代维。运行5年多以来，累计服务全球170多个国家和地区的中国公民100万人次，得到了外交部与社会各界的高度认可与广泛赞誉。不仅体现了客服专业的服务水平，得到了社会各界的广泛认可，更为我们金融行业客服中心的发展，创新了思路，树立了典范。二、标准先行，引领远程银行规范建设强调“标准决定质量，有什么样的标准就有什么样的质量，只有高标准才有高质量”。金融标准是金融业健康发展的技术支撑，是金融业治理体系和治理能力现代化的基础性制度，银行业更需要高质量标准来支持和服务高质量发展。昨天，我参加了金标委2019年度工作会，范一飞副行长强调，新型金融标准体系持续完善、团体标准的陆续推出较好地满足了行业自律发展的需要。同时强调，金融标准建设迫切需要在重点领域补齐短板，顺应区块链、人工智能、大数据、云计算等在金融行业应用的发展态势，继续增强金融标准对金融治理的支撑。“欲知平直，则必准绳；欲知方圆，则必规矩。”客服委员会于去年底的年会上正式更名为“客户服务与远程银行委员会”，更名后的首要工作，就是联合银行业产品和服务标准化委员会共同制定远程银行标准。历经半年多的不懈努力，今天将正式向社会公开发布《远程银行客户服务与经营规范》（Sp