吴立官：在联合新闻发布会上的讲话

在联合新闻发布会上的讲话吴立官今天，很高兴代表省旅游局参加这个联合新闻发布会。首先我要代表福建省旅游局，对省法院长期以来对旅游事业的关心、支持和厚爱表示衷心感谢！当前旅游进入到大众化、全域化时代，旅游不像以往是人们的奢侈品，现在已然成为一种特殊的社会行为，旅游的纠纷也随之产生。由于旅游纠纷具有发生地点异地化、涉案价值小额化、涉及关系复杂化以及纠纷主体群体化的特点，因此在充分试点和探索的基础上，省旅游局与省法院联合制定符合旅游业实际发展情况的多元化旅游纠纷化解机制。我重点强调以下三点：一、旅游纠纷多元化解机制可以为游客及旅游企业带来便利一是可以妥善处理旅游法律纠纷。游客遇到纠纷，可以通过旅游纠纷多元化解机制进行法律咨询；对有争议的矛盾纠纷，游客可以要求服务法官前往现场进行调处；无法当场调解的矛盾纠纷，将引导游客合理诉讼。二是可以为游客提供法律咨询服务。在旅游过程中，旅客会遇到许多问题，包括碰到许多法律问题，旅游巡回法庭和巡回点设立，可以为游客提供一个更方便快捷解答法律问题的通道。三是可以为旅游企业提供法律咨询服务。旅游纠纷多元化解机制不仅服务于游客，还延伸服务到旅游企业，对涉旅企业提供法律咨询，有效促进旅游市场健康、有序发展。四是有利于提升旅游部门的法治素养。通过与法院的合作共事，在共同推进旅游纠纷审判工作中，旅游部门工作人员可以从法官身上学习法治思维，有利于依法行政。二、有利于将“放心游福建”旅游服务承诺落到实处按照于伟国省长在“5·26”专题会议上的指示要求，2016年省旅游局与有关部门密切配合，于8月15日率先向全国游客做出“放心游福建”旅游服务承诺，实施旅游投诉“一口受理”“快速办结”“先行赔付”。承诺实施以来，引起了国内外游客的强烈反响，受到国家旅游局李金早局长和于伟国省长的充分肯定，并在2017年全国旅游市场监管工作研讨培训班上作典型发言。“放心游福建”旅游服务承诺是以让游客放心为目的，以践行承诺为载体，包含一系列保障机制、服务监管措施以及提升旅游服务品质的举措体系。具体包含旅游投诉首问责任制、各部门分工配合办理机制、旅游投诉应急处理机制、超时限办理投诉的问责机制、超时限办理投诉的先行赔付和追偿机制以及恶意投诉处理等机制，其中各部门分工配合办理机制就包含了和省高院联合推出旅游纠纷多元化解机制这一项举措。既提升了旅游投诉处理效率，又倒逼旅游市场主体提高服务质量，实现解决游客投诉“有地方诉”、“有人受理”、“有人赔偿”的问题，最终实现让游客放心旅游。三、充分体现我省法院和旅游系统以人民为中心的司法和执政理念，也是依法治国的生动实践全心全意为人民服务是我党的宗旨，以人民为中心是我党的执政理念。设立旅游巡回法庭，将审判裁决送到群众面前，充分体现了福建省司法和旅游行政的主动作为、主动担当和主动改变作风，体现了我党的执政理念。全面依法治国是保证我国长治久安的重要保障，全面依法治国，不仅要求依法行政、司法公正，也要求全体公民和社会都必须依法行事。设立巡回法庭，经常性回答游客和企业的法律问题，普及法律知识，及时处理旅游矛盾纠纷，有利于培育公民和社会的法律精神，掌握法律知识，增强法律情感与意志，形成依法办事习惯，这是依法治国的生动实践。