潘光伟：《中国银行业客服中心与远程银行发展报告2019》序言

《中国银行业客服中心与远程银行发展报告2019》序言2019年是新中国成立70周年，也是全面建成小康社会关键之年。银行业秉承“以人民为中心”的发展思想、“以客户为中心”的服务理念，不断提升服务水平、完善服务功能、强化服务质效、注重服务创新，在服务国家战略、服务实体经济、服务百姓民生中取得新进展。客服中心与远程银行作为线上连接客户的第一触点，充分发挥服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的桥梁纽带作用，为提升银行体系的整体服务能力积极贡献力量。2019年，客服中心与远程银行从业人员为5.32万人。作为银行对外服务的重要窗口，客服中心与远程银行主动适应新形势，以“智”提“质”，不断深化客户服务。一是服务质效持续提升。2019年，客服中心与远程银行人工电话接通率达到94.00%，连续七年高于90%；自助语音客户满意度达到98.75%，连续六年高于98%；全渠道自助分流率达到69.18%。二是服务方式更加智能。2019年客服中心与远程银行智能服务占比为33.38%；44%的客服中心与远程银行应用智能语音导航简化客户操作，提高服务效率；微信、在线、APP等渠道的智能机器人文本分流率达到78.41%。三是服务渠道更加丰富多元。2019年客服中心与远程银行中43%提供邮件服务；26%提供视频服务；22%提供微博服务；13%开通百度知道、QQ、知乎、支付宝生活号、抖音、电商等服务渠道，探索应用社交媒体服务客户。2019年，客服中心与远程银行顺应客户行为线上化和信息化发展趋势，遵循客户全生命周期，发挥标准化、集约化、智能化、数字化优势，持续聚焦客户需求、客户体验及客户价值创造。2019年，66家客服中心与远程银行开展线上经营，占比达到86%。一是拓展经营渠道，积极构建包括电话、短信、微信、APP、在线互动、可视柜台等多渠道协同、线上线下一体化的立体经营模式。二是丰富产品配置。根据远程经营客户属性，对客户进行分群分层，并结合客户画像为客户提供包括贷款、信用卡分期、理财、存款、手机银行APP、基金等更加丰富的产品选择及产品配置组合。三是完善经营体系。通过“人+机”智能化经营模式，运用互联网构建全新的平台化经营、数据化流程、场景化实施、规模化服务的线上经营体系。2019年，客服中心与远程银行依托金融科技赋能，不断提升便捷化、综合化、智能化、精准化服务能力。一是挖掘人工智能技术应用。2019年，客服中心与远程银行的智能技术综合使用率达到71%。语音机器人、文本机器人、人脸识别、声纹识别、智能质检等基于AI技术的数字化服务新形态，有力推动客户服务的智能化发展。二是推进智能知识库、知识图谱的开发与应用。2019年，三分之一的客服中心与远程银行已应用智能知识库系统，让金融服务的获取与业务的办理更加准确、标准、便捷。三是加强大数据分析。2019年，越来越多的客服中心与远程银行运用大数据技术开展客户模型分析、标签定义、属性细分与分层管理，为客户提供更为积极高效、精准匹配的服务方案与产品策略。2019年11月，中国银行业协会发布银行业首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》，成为银行客服领域一个新的里程碑。《远程银行客户服务与经营规范》从前瞻和指导的战略层面，为客服中心与远程银行的规范建设和创新发展发挥引领作用：一是引领客服中心与远程银行落地各类场景化应用，充分发挥线上优势服务实体经济；二是引领客服中心与远程银行向优质服务、功能齐全方向发展，为客户提供更加便捷、专业、安全、舒适的服务新体验；三是引领客服中心与远程银行在金融科技赋能下积极转型创新，通过构建新的服务经营模式来不断提升服务价值。2019年，客服中心与远程银行继续探索转型发展之路，已有13家银行客服中心更名为远程银行中心,21家银行计划建立远程银行。今年面对突如其来的新冠肺炎疫情，各客服中心与远程银行在全国范围，特别是疫情较为严重的地区加强线上金融服务，发挥数字化优势提升服务便捷性，全力保障非接触金融服务顺畅。一是优化丰富“非接触服务渠道”，支持企业复工复产；二是加强金融科技赋能，创新推出居家客服金融服务；三是积极推广线上业务，提升线上金融服务质效。根据对国有大型商业银行及股份制商业银行的统计，1月23日至3月1日，84%的客服