开发区市场监管局关于投诉举报处理工作的汇报发言

近年来，开发区市场监管局在省、市局领导的关心关怀和大力指导下，始终树牢以人民为中心发展理念，聚焦群众期盼、回应消费者诉求，创新工作措施，健全工作机制，扎实做好投诉举报处理工作，综合运用ODR企业在线纠纷解决、消费投诉公示、“诉转案”等机制手段，进一步优化工作流程提升投诉举报处理效能，打造安全放心的消费环境，投诉举报工作效能显著提升，消费者权益得到全方位保障。

一、践行为民初心，全力做好投诉举报处置工作

投诉举报直接体现市场监督管理工作水平和人民群众对市场监管工作的认可度、满意度、信任度。我局始终坚持以人民为中心的思想，着力解决群众诉求，将投诉举报处理列为“一把手”工程，主要领导靠上抓、亲自抓，查看工作报表、听取专项情况汇报，对重要事项签批意见、挂牌督办，力求妥善解决每项群众诉求。今年以来，局主要领导多次在政务热线投诉举报情况通报、分析上签署意见，并对重点、难点热点问题亲自督办。着重加强了投诉举报处理标准化建设，确立了“一口对外，全局承办”的工作体系。加强队伍建设，选择政治觉悟高、工作经验足、业务能力强的工作人员专门负责投诉举报工作，要求所有投诉举报相关工作人员在工作上依法依规、标准规范，热情耐心细致地回应群众诉求，更好做到了让人民群众投诉有门、结果满意。

二、优化再造流程，提升政务热线平台工作效能

我局严格落实投诉举报快速处理“快、准、严”三原则要求，对投诉举报工作高标准、严要求，以快速回应机制妥善处理投诉举报、化解矛盾纠纷，严格落实省局投诉举报24小时回应机制。上半年，共接收处理投诉举报XXX起，其中“12345”热线XXX起、“12315”热线XXX起，为消费者、经营者挽回经济损失约199.48万元，“政务热线工作能力”和“ODR运行机制”两项得分位居全市前列。平台按时初查率、按时办结率、举报按时核查率均为100%。我们重点做了如下几方面的工作：

（一）畅通投诉举报渠道，做到“快接快办”。我局认真贯彻快速回应工作机制精神，全面落实2小时内分送、24小时回应工作要求，努力做到即时分送、最短时间回应落实，建立投诉举报快速处理工作机制，完善实行24小时值班、首接负责、接诉即转等快速回应保障措施，健全完善了“一口受理、依责办理、统一回复、反馈闭环”的工作模式。严格规范投诉举报的受理、办理、督办、回复等工作流程，进一步畅通拓展投诉举报接收渠道，及时受理各条线投诉、举报、咨询进行分类登记，精准分流，全程跟进，确保时效性，为投诉举报工作依法有序开展提供制度保障。

（二)规范投诉举报办理，做到“精准分办”。坚持以群众满意为最高标准和工作导向，细化各环节岗位工作职责，制定《投诉举报工作规范》，使投诉举报工作更加制度化、标准化、规范化。实现业务学习常态化，通过实干实训提升全局投诉举报处理水平，多次组织投诉举报处理专题培训班，重点培训《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规，全方位提高队伍业务素质和操作水平，提高业务精准性。重点领域分类突破，对职业打假人投诉举报，特别是信件类投诉举报一口受理后统一交政策法制机构审核后纳入案管范围管理，确保依法依规、公平公正处理，维护良好的市场经营环境。

（三）强化督导考核，做到“从严督办”。按照“统一受理，归口分流”的原则，建立投诉举报受理工作台账，将投诉举报工作纳入绩效考核，对各单位工作情况定期督办；按照属地、投诉举报来源渠道等分类进行统计分析，并有针对性地发现问题、总结经验、提出预警，查找短板弱项，狠抓整改落实，有力地保证投诉举报的查处力度和工作实效。投诉中心每天调度投诉举报处理情况，所有工单至少提前2天进行统一催办，每月对投诉举报情况进行分析通报，每季度召开座谈交流会，总结经验。实行自我加压，主动提速，通过提前催办、重点督办等措施，12345热线办理压缩到了1.5个工作日，“接诉即办”由3个工作日压缩到1个工作日，政务热线消费投诉调解期限全部压缩到30个工作日并力求进一步提升办理速效。认真做好不满意工单后处理工作，对不满意工单分类处置、深入研判、重点解决，确保办理满意率。