副局长在银行业保险业纠纷多元化解平台上线暨“两个机制”发布会上的讲话

各位领导，各位来宾：

大家上午好！

非常高兴受邀参加xx银行业保险业纠纷多元化解平台上线暨小额纠纷裁决机制和中立评估机制发布会。在此，我谨代表中国银保监会消费者权益保护局对本次发布会的成功举办表示热烈的祝贺。

党的二十大报告指出，要“在社会基层坚持和发展新时代‘枫桥经验’，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制”。建立完善金融纠纷多元化解机制，是贯彻党的二十大精神、在金融领域坚持和发展新时代“枫桥经验”、推进行业治理能力现代化的重要举措，也是落实习近平总书记关于“坚持把非诉纠纷解决机制挺在前面”重要指示精神、践行“以人民为中心”发展思想的具体体现。一直以来，中国银保监会高度重视金融纠纷多元化解机制建设。2019年11月，联合最高人民法院、中国人民银行召开金融纠纷多元化解机制建设推进会，发布了全面推进金融纠纷多元化解机制建设的政策文件；近几年大力推动行业建立起金融机构处理投诉、第三方机构组织调解、监管部门督查指导、诉讼与调解相衔接的纠纷多元化解机制框架，形成审判机关、金融监管部门、社会组织和金融机构的合力共治。我们也看到，各地审判机关和金融监管部门积极贯彻落实文件要求，以务实态度、创新精神和为民情怀参与到金融纠纷多元化解机制建设当中，结合各地实际研究制定了一批有特色、高质量的实施意见，也结合痛点、难点出台了很多针对性强、更实更专的落实举措。今天发布的xx银行业保险业纠纷多元化解平台，以及小额纠纷裁决机制和中立评估机制就是其中的突出代表。

党的二十大报告强调，要“加快推进市域社会治理现代化，提高市域社会治理能力”。xx是全国政治中心，超大型城市，金融机构云集、金融资产规模大、金融消费者众多，在xx地区强化金融消费者权益保护能力建设、创新开展金融纠纷多元化解，有利于提高xx地区金融行业运行效率，有利于提升金融消费者获得感和满意度，助力提高xx市域社会治理能力。近年来，xx地区在创新金融消费者权益保护工作机制、推进金融纠纷多元化解方面敢于先行先试，做了很多有益的尝试，在行业内探索建立小额纠纷裁决机制、中立评估机制，形成小额纠纷行业处理标准。这些措施，对于推动矛盾纠纷及时解决、更好发挥调解在纠纷化解中的作用、更好地保护金融消费者合法权益，具有十分重要的意义。

党的二十大报告指出，要“完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台”。xx银保监局秉持创新精神，与xx市高级人民法院建成银行业保险业纠纷多元化解线上平台，充分利用科技赋能，为消费者提供“掌上”调解途径，进一步破除调解工作的空间限制，节省流转时间，提高解纷效率，让“语音多跑腿、群众少跑路”，是践行政治性人民性的直接体现，也是有效化解人民矛盾的有力举措。

坚持人民至上，是贯穿习近平新时代中国特色社会主义思想的一条红线。始终站稳人民立场、维护好广大金融消费者合法权益是监管部门和金融机构践行金融工作政治性和人民性的根本要求，也是金融行业持续健康稳定发展的根基。

希望xx银行业保险业全面贯彻落实党的二十大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚守金融工作的政治性、人民性，用好纠纷多元化解线上平台，及时了解金融消费者关切、回应诉求，解决群众急难愁盼问题，发挥好在线调解便捷、高效、低成本的功能作用。

希望银行保险机构加强对引发纠纷案件的原因分析，强化源头治理，不能仅满足于具体个案的解决，还要找到产生矛盾纠纷的根源症结，有针对性地做好溯源整改，规范经营行为，提升服务质效，从源头上防止和减少矛盾纠纷发生。

也希望xx银保监局以此次发布会为新起点，充分发挥排头兵作用，继续加大消费者权益保护工作力度，不断深化金融纠纷多元化解机制建设，为推进首都经济金融高质量发展、银行保险消费者权益保护工作开创新局面贡献力量！

谢谢大家！

党委委员、副行长在银行业保险业纠纷多元化解平台上线暨“两个机制”发布会上的讲话

各位领导、各位嘉宾：

上午好！

今天我们齐聚工商银行xx分行金融街智慧银行旗舰店，举办xx银行业保险业纠纷多元化解平台上线暨小额纠纷裁决机制和中立评估机制发布会。请允许我代表工商银行对各位领导嘉宾的莅临表示热烈的欢迎！对中国银保监会、xx银保监局、xx市高级人民法院、xx市银行业协会、xx秉正中心长期以来对工商银行的指导帮助和信任支持表示衷心的感谢！

党的十八大以来，金融领域主要矛盾发生转化，人民需求更加复杂多元，让金融消费者更有获得感、幸福感、安全感，是新时代赋予金融机构的新任务。近年来，我行坚持和发展新时代“枫桥经验”，在消费者权益保护工作中践行“以人民为中心”理念，推广多元化解机制，及时解决群众急难愁盼问题，取得了良好效果。在xx银保监局、xx市高级人民法院的指导和xx市银行业协会的主导下，我行作为首家试点金融机构全力支持xx银行业保险业纠纷多元化解平台建设，为金融机构化解纠纷、防控投诉探索新路径。自2022年x月平台试运行以来，我行已成功通过平台调解纠纷xxx余件，调解成功率超七成，多元化解工作成效显著。

接下来，工商银行xx分行将在首都金融纠纷多元化解的监管引导与司法引领下，紧紧围绕“四个聚焦”，延续首善之区红色基因，践行金融为民初心使命：

一是聚焦金融纠纷的源头化解，全方位提升金融服务品质。

我们将坚持客户至上，持续优化现有金融产品和服务，一刻不停推进“人民满意银行”建设。我们也将坚持用户思维，以贴近客户需求的创新宣教，减少客户对银行产品服务和监管要求的误解和信息不对称，降低纠纷发生概率。

二是聚焦金融纠纷的分类化解，多渠道创新多元解纷模式。

我们将用好、用活多元化解机制解决纠纷，为金融消费者提供多途径、多层次、多种类的纠纷化解渠道。我们将推广简单纠纷的非诉调解司法确认模式，探索复杂纠纷的行业仲裁模式，努力实现“小争议不出机构，大纠纷不出行业”。

三是聚焦金融纠纷的稳妥化解，多举措防范化解金融风险。

金融风险具有较强的隐蔽性、交叉性、传染性，妥善处理金融纠纷，维护市场平稳运行，是防范化解金融风险的应有之义。我们将坚持稳字当头，在全力支持实体经济企稳回升的同时，提升金融风险防控的前瞻性、全局性和主动性，牢牢守住不发生重大风险的底线，助力构建和谐稳定的金融秩序。

四是聚焦金融纠纷的智能化解，高标准打造数字转型样板。

当前，加快推动金融机构数字化转型是我国金融业服务实体经济高质量发展的重要举措，也是现阶段金融业承担的历史使命。我们将顺应数字化转型发展趋势，不断增强数字基因灵活创新能力，激发数字化内生源动力，以本次发布会为契机，持续提升金融多元解纷工作信息化、标准化、智能化水平，为首都金融多元化解工作高质量发展增添新动能。

工商银行xx分行将始终坚持金融工作的政治性、人民性，进一步压实商业银行纠纷处理的主体责任，推动xx特色金融纠纷多元化解机制持续完善。最后，预祝本次发布会取得圆满成功。

谢谢大家！

银保监局党委书记、局长在银行业保险业纠纷多元化解平台上线暨“两个机制”发布会上的讲话

尊敬的xx副局长、xxx主任，各位领导、各位同仁：

大家上午好！今天，我们在这里共同见证xx银行业保险业纠纷多元化解平台的上线，和小额纠纷裁决机制、中立评估机制的发布。这是我们共同期盼的大事、好事，也是我们xx的两项首创，对维护金融消费者合法权益、优化首都营商环境具有重要意义。在此，我谨代表xx银保监局，向对这项工作给予大力支持和关注的各位领导、各位同仁表示衷心的感谢！