中心“接诉即办”工作情况报告

中心“接诉即办”工作情况报告范文

一、总体情况

×中心今年以来共办理“接诉即办”主办件×件，协办件×件。主办件包括咨询类×件，公园管理类×件，企业服务类×件，科体文宣类×件，城乡建设类×件。科长以上承办率100%，响应率100%，主办件有效回访件解决率100%，满意率100%。×中心坚持以dj引领基层社会治理，认真落实《关于推动主动治理未诉先办的指导意见》，努力力提高“我为群众办实事”能力，主要做法如下：

1.强化整体工作统筹。落实“一把手”主体责任，主要领导每天听取管理人员报告热线派件情况；每周班子碰头会听取、通报、督办各处室热线派件办理情况；主要领导及时组织分管领导、中层以上干部研究热线件办理落实措施，亲自督办办理进度，重大情况亲自协调，加强督查落实，持续跟踪问效。

2.有一办一认真办理群众诉求。安排专人每天盯好热线平台，做到不漏件、不延迟，第一时间查收，第一时间办理；主要领导督办，分管领导主抓，科长主办；主动对接热线主管部门和相关职能部门，在政策允许的条件下努力为群众协调解决问题，不属于×中心职责范围内能解决的问题，耐心做好解疑释惑工作。

3.举一反三及时分析研判诉求。承办处室定期分析热线派件类别、诉求人员构成等因素，研究诉求成因。班子碰头会定期研究分析热线派件办理情况，挖掘诉求深层次原因，提出热线办理工作改进方向，促进同类问题解决。深入调查，不断研究问题、难题，提前做好工作，努力降低诉求发生率。

二、工作机制

1.强化组织领导。为强化“接诉即办”热线是群众的桥梁和纽带，提升接办质量和效果，根据×区现状及工作特点，有针对性地完善接诉即办相关工作机制，靠机制管人靠机制办事，将投诉防患于未然。主要领导亲自督办，分管领导带头办，今年派单全部为分管的处级领导直接办理，主动对接热线主管部门和涉及的职能部门，发挥统筹协调作用。比如针对居民关注的拆迁腾退问题，切实落实“七有五性”要求，通过组织相关职能部门、街道召开接诉即办工作调度会、居民代表座谈会，倾听居民诉求，解读政策依据，分析症结，研究解决途径，在政策允许的条件下努力为群众协调解决问题、反复沟通、及时反馈，耐心做好解疑释惑工作，切实做好群众工作，提高群众满意度。

2.学习培训工作流程。发挥热线办理专班作用，强化热线办理工作政策和技能培训，学习市区热线办理工作政策要求、领导批示、通报，强化责任意识，提升办理技能。

3.落实《条例》明措施。深入开展《北京市接诉即办工作条例》学宣贯工作，认真研究分析工作内容和《条例》相关要求，系统梳理形成《条例》实施落实任务清单11条工作措施，对照《关于推动主动治理未诉先办的指导意见》，并在热线办理工作中严格执行，及时总结经验，确保《条例》贯彻落实到位。

4.加强预警分析。针对群众反映的热点、难点问题，做好“未诉先办”工作预警提示，提前研判，举一反三，推进合理诉求统筹解决，确保群众反映事项处理高质高效。。

5.加强科学决策。对突出问题、高频事项立即研判，聚焦解决难度大的诉求，主要领导召开班子碰头会，专题研究、推动科学决策，形成解决方案、完善工作机制和措施，利用“吹哨报到”机制，协调相关职能部门、街道联动，集中力量推动问题解决，推动区域统筹推进未诉先办的社会治理格局。