潘光伟：依托专业委员会平台共促远程银行新发展

依托专业委员会平台 共促远程银行新发展潘光伟（2019年7月24日）尊敬的陈琼副行长、徐瀚总监、各成员单位代表、各位媒体朋友:大家下午好！时光荏苒，岁月如歌，转眼已过三年。我记得到协会参加的第一个会议就是客服委员会换届大会，今天在同一个会场，中国银行业的客服精英齐聚一堂，我们又迎来委员会再次换届，并共同见证《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2018）》的发布，非常有意义！首先，我代表中国银行业协会对与会的各位领导、各位同仁以及媒体朋友表示热烈的欢迎！对交通银行和民生银行对本次会议的大力支持表示衷心的感谢！下面结合今天会议主题，我谈三点认识，与大家分享。一、守正创新，客服中心服务质效三年取得新提升在中共中央政治局第十三次集体学习中强调，深化金融供给侧结构性改革必须贯彻落实新发展理念，强化金融服务功能，找准金融服务重点，以服务实体经济、服务人民生活为本。重要讲话是我们做好现阶段金融工作的行动指南和根本遵循。客服中心作为银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带，三年来持续聚焦客户体验，以“智”提“质”，不断深化客户服务，在以下四方面取得了显著成效。一是夯实服务基础，持续提升服务能力。今天发布的报告显示，2018年银行业客服中心从业人员为5.22万人，人工电话接听量10.58亿通；人工电话接通率达到92.23%，连续六年高于90%；自助语音客户满意度达到98.52%，连续五年保持在98%以上。客服中心的服务渠道已覆盖电话、短信、邮件、网上在线、微博、微信、视频、手机客户端（APP）等全媒体渠道，服务内容已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等一揽子、全流程的金融服务，客户服务体验全面优化。二是金融科技赋能，持续提升智能化应用。三年来，银行业客服中心在智能客服建设方面勇于探索实践，智能机器人、智能语音导航、智能语音分析、智能质检、智能风控、声纹识别、人脸识别等智能客服应用落地生花。2018年银行业客服中心的智能技术使用率为69%，其中41%的客服中心应用了智能语音导航简化客户操作，65%的客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务，已成为文字在线客服的主要服务方式之一。三是持续提升服务价值。三年来银行业客服中心充分运用大数据分析，一方面持续反馈“客户之声”，推动银行产品与服务的改善，防范各类风险；另一方面充分挖掘客户需求，在服务中开展精准营销，满足客户个性化要求。2018年银行业客服中心服务客户45.77亿人次，36%的客服中心运用大数据技术对客户行为和业务进行分析，客服中心的服务价值不断深化，成为银行价值创造新的增长点。四是创新升级服务模式。三年来，银行业客服中心逐步向全渠道、综合化、智能化的远程银行探索求变，创新开启“远程银行”服务模式。工商银行2017年在原有电话银行基础上组建远程银行中心，光大银行客户满意中心2017年更名为远程银行中心，建设银行客户服务中心这个月刚刚更名“远程智能银行中心”，民生银行2018年正式发布“远程银行1.0”；农行、中行、交行也都在整合客服中心资源，着力建设综合化服务平台，致力打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行。二、凝心聚力，客服委员会工作三年取得新突破三年来，客服委员会在第二届主任单位中国民生银行的带领下,各常委单位及成员单位不断创新工作机制,完善工作方法,丰富工作内容，委员会工作取得了一系列卓有成效的突破性进展。一是行业信息平台建设取得新突破。《客服行业简报》全面升级改版为《中国银行业客服专刊》、客服微官网正式上线、数据共享推行全员实名制，有力加强了行业信息交流。二是行业报告编写取得新突破。客服中心发展报告历经打磨，内容更为详实、数据更为全面、案例更为丰富、思维更为前瞻，并特别突出了金融科技应用，为客服中心建设提供了重要参考，已成为行业内具有品牌影响力的重要成果。三是委员会治理机制取得新突破。目前委员会成员单位已达到97家，并顺应行业发展趋势更名为“客户服务与远程银行委员会”，为银行业客服中心发展保驾护航。在这里,让我们以热烈的掌声对主任单位中国民生银行为推动行业发展做出的积极贡献表示衷心的感谢和