国家邮政局关于2019年第二季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告

国家邮政局关于2019年第二季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告为提升快递业发展质效，不断满足人民群众日益增长的寄递需求，国家邮政局委托第三方机构对2019年第二季度快递服务满意度进行了调查，对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下：一、基本情况调查对象为2018年国内快递业务量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌，调查范围覆盖全部31个省（区、市），共50个重点城市。快递服务满意度调查采用在线调查方式，共获得有效样本16,692个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式，共获得有效样本合计125万个。二、调查结果（一）快递服务公众满意度调查显示，2019年第二季度用户快递服务公众满意度得分为78.0分，同比下降0.1分。在快递企业公众满意度方面，得分在80分以上的企业为顺丰速运、京东物流，得分在76-80分之间的企业为邮政EMS、中通快递、韵达速递、百世快递和圆通速递，得分在75-76分之间的企业为申通快递、德邦快递和优速快递。在区域公众满意度得分方面，黑龙江、吉林、河北、北京、辽宁、河南、甘肃得分在79分以上，表现较好；海南得分在75分以下，需要进一步提升。调查显示，2019年第二季度，在统一客服下单方面，10.6%的受调查用户拨打过统一客服热线，较去年同期下降1.5%。拨打统一客服进行查询和投诉的比例较去年同期分别上升9.6%与4.6%。统一客服下单满意度为82.9分，较去年同期下降0.9分。在派件员服务方面，派送服务满意度为82.8分，较去年同期上升0.6分。派前预约满意度为82.0分，较去年同期下降0.2分；派件员着装、派件员服务态度及派送安排的灵活性满意度分别为84.8分、84.0分、81.7分，较去年同期分别上升0.6分、0.7分、0.7分。快递员派送上门的满意度为83.1分，较去年同期上升3.0分。调查还对智能快件箱服务、快递代收点服务和生鲜配送服务进行了关注。在智能快件箱服务方面，25.3%的受调查用户在今年使用过智能快件箱接收快件，较去年同期下降6.5%；71.1%快递员会在使用智能快件箱前征得用户同意，较去年同期下降5.2%。快递企业应当在使用智能快件箱投递前加强用户沟通。在快递代收点服务方面，82.5%的受调查用户有过在快递代收点接收快件的经历，较去年同期增长8.4%。用户对快递代收点服务满意度为79.6分，较去年同期上升0.8分。在生鲜配送服务方面，用户对生鲜快递配送的满意度为83.6分，配送速度、生鲜冷藏、按预约配送、包装破损是快递公司在生鲜配送服务方面需要重点改进的方面。（二）全国重点地区快递服务时限准时率2019年第二季度快递服务全程时限为58.39小时，同比缩短3.11小时。72小时准时率为76.45%，同比提高1.17个百分点。从分环节来看，四个环节均有改善。寄出地处理环节平均时限为7.68小时，同比缩短1.77小时；运输环节平均时限为36.32小时，同比缩短0.86小时；寄达地处理环节平均时限为9.78小时，同比缩短0.21小时；投递环节平均时限为4.61小时，同比缩短0.27小时。“BESTY”企业(包括邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递)在TOP30城市（测试50城市中2018年业务量累计排名前30的城市）间平均时限为44.99小时；48小时准时率为68.42%。