某市推进政务服务工作总结

为深入探索数字政府建设，推动政务服务“一网通办”，**市政务服务数据管理局致力打造舒适型、综合型、智慧型、特色型、优质型五型政务服务大厅，通过整合政务服务资源、不断创新政务服务方式，以最大限度实现便民利企，让企业群众真正享受到数字政府改革建设成果。

一、打造舒适型大厅，提高政务服务便利化水平

服务大厅外有超过1500个停车位，解决群众办事停车难问题。大厅内建设有政务服务自助区、志愿者服务站、母婴室、5G政务服务展示区和5G政务服务终端体验区等多种不同功能分区，满足办事群众不同需求。聚焦特殊人群，提供从进入大厅前到走出大厅后全流程暖心服务，公交站、停车场到中心入口处，均建设有全覆盖双向无障碍通道，大厅各楼层均按标准建设无障碍卫生间。设立特殊人群绿色通道窗口，让老人或行动不便的群众可全程无忧办理“一窗通办”业务。

二、打造综合型大厅，提高政务服务标准化、规范化水平

（一）进驻事项综窗办理。整个大厅的建筑面积约1.2万平方米，一楼为综合服务大厅，二、三楼为公安出入境、户政、交警专厅。一楼提供1200多项“一窗通办” 事项服务，年业务量约为1.5万件。二、三楼提供200多项公安事项服务，年业务量在28万件左右。全市通办自2021年6月开启至今，业务量达200多万件。一楼市级政务大厅业务全部由综合服务窗口统一收件，后台分类审批，群众无须寻找对应单位专窗，取一号即可通办所有事项。

（二）构建全市一体化政务服务体系。逐步实现市级大厅现场管理和办理流程的标准化，在制度层面建立市、县（区）、镇（街道）、村（社区）四级权责事项清晰、职责分明的政务服务体系，按照各级服务大厅实际情况，制定“阶梯式”服务标准，引导各级政务服务大厅加大建设投入，构建全市无差别、一体化的政务服务体系。

三、打造智慧型大厅，提升政务服务智能化水平

（一）打造5G政务服务示范大厅。大厅建设融合了大数据、AI、AR等信息技术，群众可真实体验使用我市各项政务服务平台终端以及场景应用，有效提高群众办事互动体验感。在5G政务服务终端体验区放置的智慧政务小屋，市民群众可在小屋内办理全市各级政务服务大厅的服务事项，还可与各服务大厅窗口人员视频面对面实时交流，让政务服务更加便捷高效、互动可视。后台人员还可以远程控制政务小屋的设备，对办事群众事项办理的所有行为窗口人员可远程协助，群众可享受全流程的帮办代办服务。

（二）构建“免证办”智慧政务大厅。提升大厅指尖办、免证办、线上线下一体化协作的服务能力。事前群众在“惠服务U”小程序预约填报；事中移动端取号无声叫号、大厅专区智能引导分流、办事全过程主动提醒、窗口扫码免证受理；事后手机查询办事进度、办事服务指尖评价，实现办事人一部手机办完事项，无须携带实体材料的服务体验。

四、打造特色型大厅，提升政务服务普惠化、便捷化水平

（一）创新打造“惠服务”专区，推动“特色办”。全新打造“惠服务”特色专区，内设“全市通办”“跨域通办”“特殊人群绿色通道”“一件事”“解决企业困难直通车”“粤港澳投资”“行政复议”等一系列本地特色政务服务专窗，不断提升政务服务的均等化、普惠化和便捷化水平。

（二）深度打造“跨域办”，解决“跑动办”。积极推动政务服务“跨城通办”，截至2022年4月，**市实现湖北省武汉市、江西省赣州市、新余市、贵州省黔西南州等4个省外地市、共418个事项的“跨省通办”；实现**等16个省内地市、共1146个事项的“跨市通办”。率先开展政务服务“全市通办”，于2021年6月30日正式启动全市线下政务窗口“全市通办”工作，打破属地申办限制，全市7个县（区）级政务服务大厅全面联通，共1087个政务服务事项实现“就近申办”。

五、打造优质型大厅，提高办事群众满足感、幸福感

（一）深度打造“*帮办”，解决“事难办”。市、县（区）两级联动，设立“*帮办”专窗，为群众提供导办、沟通协调和投诉化解等服务，重点协调解决企业群众遇到的跨区域、跨部门的“疑难杂症”及“办不成事”等“急难愁盼”问题，并对涉及部门多、审批流程长的企业重点项目，提供全流程帮办代办，减少企业跑动次数。截至2022年4月，全市共开设专窗共58个，成立服务团队53支，共受理“急难愁盼”类帮办事项241宗，跨地区跨部门协调类131宗，企业重点项目全流程帮办代办类411宗，投诉化解类35宗，均按时办结。

（二）深度打造“延时办”，解决“没空办”。自2021年5月6日起在市政务服务大厅设置午间延时专窗，提供全部进驻本级大厅事项的办理服务。自2021年5月22日起在市、县（区）两级人社、公安、不动产、公积金、税务、司法、公安、水、电、燃气以及行政服务中心共58个政务服务大厅，同步开启周六延时服务，每周六按正常工作日时间和标准开放服务窗口，为企业群众提供民生事项的办理服务，得到了社会舆论的高度好评。截至2022年4月，全市共办理纳入周六延时的服务事项121977宗。

（三）创新建立“好差评”，推动“优质办”。建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，倒逼服务质量提升。协调各部门对接省“好差评”系统或**市统一申办受理平台，加装评价器，方便群众评价；加大对窗口工作人员的业务培训，提升窗口人员服务意识，强化评价引导，把握领证等重要节点，企业群众领证同时完成评价；对60天内的未评价办件落实回访追评，查漏补缺。